UDコーディネータ更新講座2019年度

＜事例１＞三井住友海上火災保険株式会社は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、家庭用自動車総合保険「ＧＫクルマの保険」（２０１９年１月改定版）のパンフレットについて、損害保険業界では初めて「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

評価のポイント

今回の認証の対象物であるこのパンフレットは、実利用者のみならず、代理店の方々が保険商品の説明を行う際に使うものです。
この対象物の目的は、実際に契約を検討しているお客さまだけでなく、このパンフレットを使って説明する方にとっても、使い勝手の良いものにすることを目的として、今回の認証に挑まれました。
今回の対象物は、いわゆる「自動車の保険のパンフレット」です。
自動車保険は、実利用者にとって、「自動車に乗る場合は、何かしら加入しないといけないとは理解しているが、どこの保険もだいたい同じような内容で、そんなに違いはないだろう」くらいのイメージしか持っていない方もおられます。
「きっと違いがあるとしても、保険料や事故などの時にもらえる保険金が多少違うくらい」と思っていたら、実際は自分や家族の状況に合わせた補償内容を理解して、適切に選ぶことで無駄のない安心な自動車ライフにつながるということを、意外と知らずに加入している方もおられます。
「保険料は安い方がうれしい！でも、どうせ入るなら、補償や事故などの対応がしっかりしている方がいい！」そんな実利用者の想いを叶えるためにも、「まずは自動車保険をしっかり理解していただきたい！」ということが、今回の対象物を作っている提供者の想いでもあります。さらに今回の対象物は、代理店が自動車保険を理解する際に教材代わりとして利用している方もいる、総合的なパンフレットという特徴もあります。
今回の実利用者UD認証では、「せっかく親切に記載しているのに読まれない箇所」や「良かれと思って、わかりやすくした工夫がかえって誤認の要因になっていた箇所」などの課題を見つけ、分析し、「実利用者と対象物との関係性構築に必要な流れ」や「実利用者がストレスなく自然に内容を理解していくための動線」などをポイントに、多くの改善を反映したことを確認致しましたので、認証となりました。今後の更なる改善にも期待しております。

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＜事例2＞（募集代理店）株式会社三井住友銀行・(引受保険会社)住友生命保険相互会社は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、充実クラブJプラス　契約概要／注意喚起情報 兼 商品パンフレットが「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

評価のポイント

今回の認証の対象物は、保険の募集代理人である銀行員の方が、実利用者に「一時払終身保険」の内容や特徴やリスクを説明して、加入を検討してもらう際に利用するものです。
この対象物の目的は、一時払終身保険という「保険料の全額を最初に払うことで、一生涯保障の終身保険になる」という保険商品の特徴を正しく理解して、判断をしてもらうことです。
そもそも、一時払終身保険は、
・本人が死亡した際の保険金を受取人が請求する手続きが簡単である
・相続税対策として、相続時の非課税枠がある
・相続争いの解消や遺言の作成の手間がない　など
資産を誰かに残したい人にとっては、上手なのこし方を選択できるというメリットがある保険です。しかし、「もう自分の年齢では入れる保険がない」と誤解している高齢な実利用者も多いため、リスクも含めて、正しく内容を理解してもらい、その上で判断をしてもらう必要があります。目的を実現するために、実利用者が対象物を利用する状況を提供者と制作会社が一緒に【実利用者行動観察ワークショップ】に臨み、「誤解を与えやすい箇所」や「本当の良さが伝わりにくい箇所」、「リスクを誤認させないためのポイント」などを中心に課題を抽出しました。
今回の実利用者UD認証では、「高齢な実利用者への直感的な理解の誘導」や「実利用者視点の読み手側への負荷軽減」を分析し、多くの改善に反映したことを確認致しましたので、認証となりました。今後の更なる改善にも期待しております。

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＜事例3＞（募集代理店）株式会社三井住友銀行・(引受保険会社)メディケア生命保険株式会社は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、「メディフィット リターン」三井住友銀行用 契約概要／注意喚起情報 兼 商品パンフレットが「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。 

評価のポイント

今回の認証の対象物は、保険の募集代理人である銀行員の方が、実利用者に「医療保険」の内容や特徴やリスクを説明して、加入を検討してもらう際に利用するものです。 
この対象物の目的は、「医療保険に加入し、病気やケガなどなかった場合でも、支払った保険料の全額、もしくは全額よりも多い額が戻ってくる」という保険商品の特徴を実利用者に理解してもらい、検討してもらうことです。そもそも、病気やケガをして、入院や手術をすると、いつもの生活費に追加で医療費の支払いが必要になります。その医療費の出費を補うことができるのが医療保険です。もちろん「健康に自信がある人」や、「掛け捨てがもったいないと感じている人」からすると、医療保険は必要ないと考える人もいますが、身内や知り合いの入院費用や、先進医療費の金額を知って驚いた人や、「突然の医療費の出費を避けたい」、「今は健康だけど、将来はどうなるかわからないから不安」と考える人にとっては、医療保険はニーズがあります。とはいえ、医療保険にニーズを感じていても、「結局、最後まで健康だったら、払った保険料がもったいない」、「病気になりたいわけじゃないけど損はしたくない」と考える実利用者からすると判断に迷いが出てくることも事実です。
この保険商品は、そんな「安心は欲しいけど、損はしたくない」という方の要望を叶えるような特徴が詰まった保険商品です。しかし、実利用者からすると「だいたいの保険は良いことしか言わない」とか、「実は条件が厳しいなどリスクがあるかもしれない」など、先入観がある方も多いため、誤解の解消も含めて、正しく内容を理解してもらい、その上で判断をしてもらう必要があります。
そのような目的を実現するために実利用者が対象物を利用する状況を提供者と制作会社が一緒に【実利用者行動観察ワークショップ】に臨み、「メリットが伝わりにくい箇所」や「丁寧に伝えようとしたのに逆に読み手に負荷がかかりそうな箇所」、「優良誤認を発生させないためのポイント」などを中心に課題を抽出しました。
今回の実利用者UD認証では、「実利用者視点の情報提供」や「提供者が想いを伝えたいけど伝わりにくかった箇所」などを分析し、多くの改善に反映したことを確認致しましたので、認証となりました。今後の更なる改善にも期待しております。

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＜事例4＞損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、ご契約内容のお知らせ（高齢者用）が「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

評価のポイント

今回の認証の対象物は、年に一度、保険契約者に送付されるものです。
この対象物の目的は、保険に加入している実利用者に以下のことを確認していただくことです。
・「自分が加入している保険の保障内容」の確認をしていただくこと
・ 「住所や連絡先などの変更」があれば、変更の手続きをしていただくこと
・ 「実は保険金・給付金の請求ができるのに、手続きを漏らしていないか」を確認していただくこと
・ 実利用者の安心をサポートするための「新しい制度や特約」を確認していただくこと　等
上記のことを確認することは、実利用者にとって、以下のようなメリットがあります。
・ 今、契約している保障内容だけで自分の用途や希望は満たされているかの確認ができる
・ 連絡先の変更手続きをきちんとしておくことで、請求手続きなどがスムーズになる
・ 保険金・給付金請求の手続き漏れに気付き、保険金・給付金を受け取ることができる
・ 自分では保険会社に連絡することができない場合に家族や代理の方を事前に指定しておくことで、連絡をとることができる制度を知り、利用することができる　等
しかし、実利用者からすると「毎年、書類がたくさん送られてきて、何から読めばいいのか、何をすればいいのか、わからない」という方も多く、後で読もうと思いながらも、気がつけば、読まないままになってしまう方もおられます。
そこで、対象物の目的を実現するために実利用者が対象物を利用する状況を、提供者と制作会社が一緒に【実利用者行動観察ワークショップ】に臨み、「具体的に何をしたらいいのか？」や「どこから読み進めればいいのか？」など、実利用者の迷いが生まれるポイントを中心に課題を抽出しました。
今回の実利用者UD認証では、「高齢な実利用者が直感的に理解できるための工夫」や「実利用者が読み進める上で、何に注意しながら読んでもらえば理解と行動を喚起できるのか」を分析し、多くの改善に反映したことを確認致しましたので、認証となりました。今後の更なる改善にも期待しております。

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＜事例5＞「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証をジブラルタ生命保険株式会社の外貨建保険にかかる為替相場の変動リスクや途中解約時のリスク等ついて記載したパンフレット３種が取得。

評価のポイント

今回の認証の対象物は、利用者が保険を契約する前に、事前に注意点を理解してもらうために利用するものです。
この対象物の目的は、「外貨建（がいかだて）保険」の契約を検討するにあたって、保険の特徴の一つである「リスク管理」について、きちんと理解をしていただき、不安を無くしてもらうことです。
上記を理解することは、実利用者にとって、以下のようなメリットがあります。
・ きちんと理解することで、外貨建保険に対する余計な不安が減らせること。
・ 自分の保険について、自分のコントロールで管理がしやすくなること。
・ 金融分野における「リスク」の意味を理解し、保険の仕組みが理解しやすくなること。
しかし、実利用者からすると「外貨建保険は、円建保険よりもさらに難しいのに、リスクの説明をされると余計に不安になる」という方も多く、本当は自分が求めている保険の内容であっても、はじめから理解することを諦めてしまっている方もおられます。
そこで、対象物の目的を実現するために、提供者と制作会社が一緒に【実利用者行動観察ワークショップ】に臨み、「外貨建保険のリスクという特徴を伝えるための提供者と実利用者にある感じ方のギャップ」について、課題を抽出しました。
今回の実利用者UD認証では、「実利用者が読み進める上で、何が伝わりにくいのか」、「高齢な実利用者も理解しやすくなるための読みやすさの配慮」等を分析し、情報量の削減など多くの改善に反映したことを確認致しましたので、認証となりました。今後の更なる改善にも期待しております。 

• 「リスクについて不安に思ったら（積立利率更改型一時払終身保険）」詳細をみる（実利用者UD認証サイト）
• 「リスクについて不安に思ったら（通貨指定型個人年金保険）」詳細をみる（実利用者UD認証サイト）
• 「ご存知ですか？為替レートの変動の影響について」詳細をみる（実利用者UD認証サイト）

＜事例6＞ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループの三井住友海上火災保険株式会社は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、「自動車保険金請求書」が生損保業界で初めて「実利用者ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

評価のポイント

今回の認証の対象物は、自動車の保険に加入している方が、事故を起こした時などに、保険金を受け取る手続きを行う際に利用するものです。
この対象物の目的は、保険の契約者が、請求書に必要事項を記入する際に、迷いや間違いが発生せずにスムーズに記入して、保険金を安心して受け取っていただくことです。
その目的を実現するために実利用者が対象物を利用する状況を提供者と制作会社が一緒に行動観察ワークショップに臨み、「迷いが発生しやすい箇所」や「間違えやすい箇所」、「提供者にとって想定外の理解や行動をとってしまう箇所」などを中心に課題を抽出しました。
自動車を運転している実利用者にとって、事故や故障などのトラブルはなるべく避けたいものですが、万が一のトラブルの際に「入っていてよかった」と感じるのが、自動車保険です。しかし、保険金を受け取るには、当然、手続きが必要になります。
実利用者にとっては、事故が発生しただけでも大変な出来事なのに、保険金をもらうための手続きに困難があったり、誤記入で何度も書き直しが必要になると、さらに負担が増えてしまう可能性もあります。
だからこそ、提供者は、「請求書を記入する保険加入者の負担」をなるべく減らせるように努力を重ね、「間違えにくく、わかりやすい請求書」を目指しているのです。
今回の実利用者UD認証では、「実利用者の負担の軽減」や「実利用者視点のスムーズな動線」を分析し、多くの改善に反映したことを確認致しましたので、認証となりました。今後の更なる改善にも期待しております。

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